¿El hotel perdió su reserva?
1. Tome medidas de precaución
Si hizo la reserva en línea, guarde confirmación que le llega al correo electrónico y lleve consigo una copia impresa. También es una buena idea pagar una noche por adelantado con una tarjeta de crédito. Esto no solamente asegura su reserva, sino que también ayudará al hotel a resolver cualquier problema que surja, ya que existirá una constancia de su reserva, a través de su tarjeta de crédito. También puede hacer la reserva mediante un agente de viajes. Como los agentes de viaje conocen el negocio y “hablan el mismo idioma” que los hoteles, normalmente pueden resolver los problemas rápidamente.
Por otro lado, tienen cierta influencia: si el hotel no satisface sus necesidades, puede llevar la cartera de clientes (o sea cientos de pasajeros) a otro sitio. Por último, y esto es importante, llame y reconfirme su reserva un par de días antes. Pida una nueva confirmación vía correo electrónico. Y si piensa que va a llegar más tarde de lo previsto, avise al hotel.
2. Piense en soluciones
A veces, el problema puede ser un simple error al ingresar sus datos, y la solución está en deletrear su nombre al conserje y pedirle que vuelva a verificar. Asegúrese, también, de presentar la confirmación impresa o el recibo del pago adelantado a través de la tarjeta de crédito. ¿El problema persiste? Entonces, pregunte si quedan habitaciones disponibles. ¿El conserje puede ubicarlo en otra habitación, tal vez en una mejor que la que había reservado, digamos una habitación o suite con una vista privilegiada, con servicios o atenciones especiales? De no ser así, ¿puede ubicarlo en una sucursal del hotel o incluso ayudarlo a conseguir lugar en un hotel de la competencia que se encuentre en las proximidades?
3. Adopte una actitud amable
Si el conserje pareciera no querer—o no poder— ayudarlo, pregúntele amablemente si hay alguien más que pueda ayudar a solucionar su problema, un gerente de reservas o gerente general, tal vez. Antes de plantear el problema, agradezca por adelantado a cada persona, tratándola por su nombre. Explique la situación con tranquilidad, sea breve y no dramatice ni exagere (evite frases como “se arruinaron mis vacaciones”). Anote con quién hablo, qué se habló y la hora y duración de la conversación. El registrar lo sucedido le será útil si no consigue una solución. Si no logra hablar con el gerente general, asegúrese de preguntar cuál es su nombre y de anotarlo
4. Convierta la mala fortuna en una oportunidad
Pregunte, con amabilidad y discreción, si es posible conseguir, sin cargo adicional, una “mejor categoría” (conocido como ‘upgrade’) en la habitación o que compensen el inconveniente de la reserva perdida mediante una invitación al restaurante o al spa del hotel. Si logran ubicarlo en otro hotel, pregunte si hay posibilidad de que le reembolsen los gastos de traslado hasta el otro hotel y cualquier diferencia de precio que hubiese si la habitación del nuevo hotel—similar a la que usted había reservado—fuera por algún motivo más cara. Por último, si pagó por adelantado parte o la totalidad de su estadía y termina en una habitación de menor calidad, asegúrese de obtener el reembolso correspondiente o, incluso, el reembolso más un descuento en la tarifa de la nueva habitación, por los inconvenientes ocasionados.
5. Escríbalo
Si no le dan una solución, use las anotaciones que realizó en el hotel para presentar una queja formal a través de la sección servicio de atención al cliente del sitio web del hotel, a través del correo electrónico o carta postal, dirigidos al gerente general, de ser posible. También puede alertar a otros viajeros sobre su experiencia e inquietudes respecto de la hospitalidad del lugar a través de Twitter, Facebook, Yahoo, TripAdvisor y otros foros en línea para viajeros. Por el contrario, si el problema fue resuelto —y bien resuelto—, podría enviar una nota de agradecimiento, ya sea por correo postal o electrónico, y elogiar su servicio de atención al cliente en las redes sociales.